SaaS企業のカスタマーサクセスは楽？未経験から入った体験談 【みんなの社畜体験談 #186】

今回はSaaS企業のカスタマーサクセスの仕事を経験された方に体験談をいただきました。

実際に働いてみて感じたリアルな声をお届けします。これからSaaS企業のカスタマーサクセスを目指す方、転職を考えている方の参考になれば幸いです。

始めたきっかけ

前職は旅行代理店のカウンター営業でしたが、コロナ禍で業績が激減し、将来に不安を感じて転職を決意しました。IT業界に興味があったものの、エンジニアやデザイナーのスキルはない。そんなときに「カスタマーサクセス」という職種を知りました。営業やサポートの経験が活かせると聞いて応募したところ、未経験ながら採用してもらえました。SaaSって何？という状態からのスタートでした。

1日の仕事内容

9時半に出社して、まずメールとSlackの確認。担当顧客からの問い合わせに返信しつつ、今日のスケジュールを整理します。

午前中はオンボーディング（導入支援）のミーティングが中心。新規契約の顧客に対して、プロダクトの初期設定を一緒に進めたり、使い方のレクチャーをしたりします。画面共有しながら「ここをクリックしてください」と伝える地道な作業です。

午後は既存顧客のフォロー。利用状況のデータを確認して、あまり使われていない機能があれば活用提案の連絡を入れます。「使いこなせていない→価値を感じない→解約」を防ぐのが最大のミッション。

夕方はチームミーティングでヘルススコア（顧客の健全度指標）の共有や、解約リスクのある顧客の対策を議論。18時半頃に退勤します。残業は月10時間程度で、前職に比べると格段に少なかったです。

この仕事できつかったこと

一番きつかったのは、入社直後のキャッチアップです。SaaSの仕組みもわからないし、自社プロダクトの機能も覚えなきゃいけない。顧客は「担当者がプロダクトに詳しい」前提で質問してくるので、わからないことがあると冷や汗をかきました。最初の3か月は毎晩マニュアルを読み込んで勉強していました。

解約の連絡を受けたときの精神的なダメージも大きかったです。自分が担当している顧客が「もう使いません」と言ってくると、自分の力不足を突きつけられた気持ちになります。チャーンレート（解約率）が数字で見えるので、成果がシビアに評価されるプレッシャーは常にありました。

この仕事で良かったこと

顧客から「このプロダクトのおかげで業務が楽になりました」と言ってもらえたときは本当に嬉しかったです。カスタマーサクセスは売って終わりじゃなく、顧客の成功に伴走する仕事。長期的な関係を築けるのがやりがいです。

未経験からでもIT業界に入れたのは大きかったです。SaaSの知識、データ分析の基礎、法人営業のスキルが一気に身につきました。キャリアの選択肢が格段に広がったと感じています。

ワークライフバランスも良好で、リモートワークも週2〜3日OK。前職とは別世界でした。

この仕事を辞めた理由

辞めてはいませんが、より大きなSaaS企業への転職を検討しています。今の会社で基礎は固められたので、次はエンタープライズ向けの大規模案件を担当してスキルアップしたいと考えています。

この仕事が向いている人

人と話すのが好きで、相手の課題を聞き出すのが得意な人に向いています。営業経験やサポート経験がある人は、スキルをそのまま活かせます。データを見ながら仮説を立てて動けるタイプも強いです。逆に、自分から能動的に動くのが苦手な人や、数字に追われるのがストレスな人には向いていないかもしれません。

この仕事に就きたい人へ一言

カスタマーサクセスは比較的新しい職種で、未経験からでも挑戦しやすいのが魅力です。特にSaaS業界は成長中なので、求人も増えています。

入社後は自社プロダクトを誰よりも使い込むことが大切です。「プロダクトの一番のファン」になれると、顧客への提案にも説得力が出ます。また、カスタマーサクセスの経験は営業・マーケティング・プロダクトマネジメントなど、いろんなキャリアに繋がります。IT業界への入り口として、本当におすすめの職種です。

よくある質問（FAQ）

Q. カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは？

A. サポートは顧客からの問い合わせに「受動的」に対応する仕事。サクセスは顧客の成功に向けて「能動的」に働きかける仕事です。解約防止やアップセルなど、攻めの姿勢が求められます。

Q. 未経験でも本当に大丈夫？

A. 大丈夫です。営業・接客・サポートなど、人と接する仕事の経験があれば十分に評価されます。SaaSの知識は入社後に覚えれば問題ありません。学ぶ意欲が一番大事です。

まとめ

SaaS企業のカスタマーサクセスは、顧客の成功に伴走するやりがいのある仕事です。未経験からでもチャレンジしやすく、IT業界の知識やスキルが一気に身につきます。チャーンレートのプレッシャーはありますが、ワークライフバランスの良さと成長実感は大きな魅力。IT業界への転職を考えている方にはおすすめの職種です。